Autor: Schwabenpfeil!

Fernwartung mit pcvisit ProfiSupport

Diese Situation kennen Sie vielleicht auch, das Telefon klingelt und am anderen Ende meldet sich ein Freund, Bekannter oder ein Kunde mit einem dringen Windows-Problem. Ein Programm funktioniert nicht mehr wie gewünscht, der Drucker verweigert plötzlich seinen Dienst oder es können eine E-Mails mehr abgerufen werden. Was ist zu tun? Jeder der schon mal über das Telefon versucht hat einem Anwender bei einem Computer-Problem zu helfen, weiß um die Schwierigkeit und Problematik hierbei. Wenn man das Problem nicht wirklich sieht und alleine auf die Beschreibungen des Hilfesuchenden angewiesen ist, kann es mitunter sehr kompliziert werden. Wenn der Anrufer dann womöglich auch nicht ganz so fit im Umgang mit dem PC ist, wird es sehr schnell für alle Beteiligten zu einer Geduldsprobe. Leiten Sie einen unerfahrenen Anwender einmal über das Telefon an eine bestimmte Aktion für die Systemsteuerung durchzuführen, die Fehlerberichtserstattung zu öffnen oder Systemwiederherstellung durchzuführen.

Viel einfacher wird es, wenn man direkt am betreffenden Computer sitzt und die einzelnen Schritte die zu einem Fehler führen anschauen kann, oder auch direkt erkennen kann an welcher Stelle der Anwender vielleicht einen Fehler macht. Aber genau das ist das Problem, nicht immer ist es möglich ein PC-Problem vor Ort zu lösen, die Entfernungen sind vielfach viel zu groß und der ganze Aufwand finanziell nicht zu tragen. Genau hier setzt die pcvisit Software AG an und stellt für diese Zwecke mehrere Fernwartungsprogramme zur Verfügung. Wir von Paules-PC-Form.de haben uns einmal die Software pcvisit ProfiSupport näher angeschaut und ausgiebig getestet.

1.0 Die Installation

Die Installation des Programms läuft vollkommen problemlos innerhalb weniger Minuten ab. Gleich zu Beginn fällt positiv auf, dass die Software bereits voll Windows 7 tauglich ist.

Die Installationsroutine legt zwei Programmsymbole auf dem Desktop ab, einmal das Gastgeber-Modul und zusätzlich das Gast-Modul, welches Sie als Hilfeleistender zunächst aber nicht benötigen. Klicken Sie zum Start der Software also auf das Symbol mit der Beschriftung „pcvisit ProfiSupport Gastgeber“

1.1 Die ersten Schritte

Der Startbildschirm präsentiert sich sehr schlicht und verfügt lediglich über die eine Start-Schaltfläche und einem Link Einstellungen zur Konfiguration des Programms. Wenn Sie möchten, entfernen Sie an dieser Stelle das Häkchen vor dem Eintrag „Dieses Startfenster anzeigen“ um den Startdialog zu deaktivieren. Über die Schaltfläche Start starten Sie das Programm schließlich.

Bild 1: Der Startdialog

Zwei Fenster werden nun geöffnet, auf der linken Seite das Dialogfenster in dem Sie später den Desktop des Hilfesuchenden einsehen können und welches zu Beginn, solange noch keine Verbindung besteht, als Pausenbildschirm dient. Rechts daneben wird eine Funktionsleiste eingeblendet, die ein bisschen an eine Fernbedienung erinnert und im Prinzip ist es das auch, denn über dieses Bedienelement werden alle Aktionen durchgeführt.

Bild 2: Links das Hauptfenster und rechts die Funktionsleiste (Fernbedienung)

1.3 Eine Verbindung herstellen

Nachdem das Programm gestartet wurde, sehen Sie rechts in Ihrer „Fernsteuerung“ eine 8-stellige Zahlenkombination, diese Nummer stellt die Verbindungsnummer dar, die später für eine erfolgreiche Verbindung zwischen Helfer und Hilfesuchenden, benötigt wird.

Wie wird nun aber eine Verbindung mit dem Hilfesuchenden hergestellt? Die Lösung ist denkbar einfach, der Hilfesuchende ruft einfach die Seite www.startgast.de auf und lädt sich von dort das pc visit ProfiSupport Gastmodul. Dieses kleine Programm muss vom Anwender nicht installiert werden, es reicht aus das Gast-Modul nach dem Download per Doppelklick zu starten. Das Programm läuft vollständig im Arbeitsspeicher ab und muss nach dem Beenden auch nicht deinstalliert werden. Genau diese Einfachheit macht es aus, denn ein Ratsuchender Anwender hat meist keinen Nerv sich noch extra ein Programm zu installieren und womöglich noch zeitaufwendig zu konfigurieren. Ihr Kunde, Freund oder Bekannter startet also einfach das Gast-Modul und gibt dort dann die Verbindungsnummer ein, die sie ihm per E-Mail oder am Telefon übermitteln und klickt auf die Schaltfläche Start.

Bild 3: Das Gastmodul. Hier wird die Verbinungsnummer eingetragen

Die Verbindung wird aufgebaut und sie sehen nach wenigen Augenblicken den Desktop des Hilfesuchenden.

1.4 Arbeiten mit pcvisit ProfiSupport

Sie können den dargestellen Desktop nun bedienen wie Ihren eigenen, Sie können die Maus frei bewegen, Programm starten und beliebige Menüs öffnen. Sie haben die volle Kontrolle und dennoch kann Ihr Gast Ihnen die Kontrolle jederzeit entziehen, ein Mausklick genügt und der Gast ist wieder Herr über seinen eigenen Desktop. Selbstverständlich kann der Gast zu jeder Zeit genau sehen was Sie als Supporter auf dessen Desktop machen, der Mauszeiger wird mit Ihrem Namen gekennzeichnet und die Bezeichnung wechselt, sobald der Gast die Maus steuert. Auf diese Weise ist jederzeit klar zu erkenne wer gerade die Maus führt und Aktionen durchführt.

Standardmäßig wird bei einer Verbindung der Desktop des Hilfesuchenden im pcvist-Programmfenster dargestellt. In manchen Situationen ist es aber sehr hilfreich, wenn Sie eine Aktion auf Ihrem eigenen Desktop durchführen und der Hilfesuchende der Vorgang optisch folgen soll. Auch daran haben die Entwickler bei pcvisit gedacht und eine Funktion eingebaut, die sie Sicht umdreht, also in diesem Fall den eigenen Desktop auf dem Rechner des Gastes anzeigt. Sie könne auf diese Weise auch z.B. eine Präsentation ablaufen lassen, die dann vom Gegenüber verfolgt werden kann.

1.4.1 Protokolle und Aufzeichnungen

Besonders gut gefallen hat uns die Möglichkeit die komplette Sitzung aufzuzeichnen. Diese Funktion bietet eine hervorragende Möglichkeit Sitzungen im Nachlauf nochmals zu verfolgen und zu analysieren, oder auch einfach als Nachweis der eigenen Leistungen zur archivieren.

Der Nachweis der Leistungen ist ebenfalls ein wichtiger Punkt der ebenfalls hervorragend umgesetzt wurde. Nach jeder Sitzung lässt sich ein ausführliches Sitzungsprotokoll aufrufen und natürlich auch abspeichern. Dieses Protokoll lässt sich auch sehr gut zu Abrechnungszwecken einsetzen. Was wurde während einer Sitzung gemacht und wie lange hat der Support-Einsatz gedauert? Das Sitzungsprotokoll gibt Auskunft hierrüber.

1.4.2 Daten- und Gedankenaustausch

Nicht immer ist man während einer Sitzung auch telefonisch mit Hilfesuchenden verbunden. Pcvisit ProfiSupport bietet eine einfache Möglichkeit der Kontaktaufnahme über ein kleines, eingebautes Chat-Modul. Über diesen Weg haben Sie die Möglichkeit dem Gast bestimmte Vorgänge zu erklären oder ihn beispielsweise zu bitten bestimmte Dinge durchzuführen.

Bild 4: Die Chatfunktion des Programms

pcvisit ProfiSupport macht seinem Namen wirklich alle Ehre, es versteht sich schon fast von selbst, dass Sie über das Programm auch auf einfachstem Wege Dateien austauschen können Ein Klick auf den entsprechenden Menüpunkt auf der „Fernbedienung“ und schon können Sie Ihrem Kunden Dateien übermitteln oder Dateien vom Rechner des Kunden auf den eigenen zu übertragen. Selbst die aktuellen Systeminformationen des zu betreuenden Systems können Sie per Mausklick abrufen.

1.5 Fazit und weitere Informationen

Pcvisit ProfiSupport ist eine Rundumlösung für alle, die Online-Support durchführen möchten. Einfach, schnell und sicher. Bei Paules-PC-Forum.de setzen wir die Software schon seit längerer Zeit, sehr erfolgreich, im Rahmen unserer PC-Hotline ein.

Damit Sie die pcvisit Software optimal nutzen können, benötigt jeder Teilnehmer einen Computer mit Internetzugang. Die Software läuft ab Windows 98 bzw. Windows NT 4.0 SP6 und somit auch schon unter dem neusten Mitglied der Windows-Familie, Windows 7.

Weitere, ausführliche Informationen zu pcvisit ProfiSupport gibt es auf der Homepage des Herstellers unter www.pcvisit.de